Table ronde avec l’Argus de l’assurance, le 19 mai 2015

"Transformer notre entreprise et notre métier autour de l’expérience client"

« En pleine révolution digitale, comment renforcer la proximité avec l’assuré et refonder une expérience client homogène ? » Sonia Fendler, membre du Comité exécutif de Generali France en charge de la clientèle patrimoniale, a répondu à cette question complexe et essentielle le 19 mai, lors d’une table ronde organisée par l’Argus de l’assurance.

 

Quel est votre stratégie en matière de relation client ?

Le client est au cœur de la stratégie de Generali. Nous transformons notre entreprise en profondeur, son business model, son organisation, ses modes de fonctionnement autour du collaboratif et, finalement, son métier d’assureur avec un objectif : faire vivre au client une expérience unique, qui lui donne envie de choisir nos produits et de les recommander. Concrètement, nous avons modifié notre organisation pour la rendre plus « orientée client ». Quatre univers clients ont été définis, dont les directeurs respectifs siègent au Comité exécutif : les particuliers, les clients patrimoniaux, les professionnels et petites entreprises, et les entreprises.

En parallèle, nous avons monté des groupes de travail sur les deux grands enjeux de la relation client d’aujourd’hui : le digital et l’expérience client. Au sein de ces groupes de travail nous cherchons à mieux comprendre les attentes les clients, leurs usages et comment y répondre pleinement. Enfin, nous avons amorcé un travail profond de refonte de notre offre de produits et de services. Elle doit combiner simplicité et accompagnement des besoins du client sur le long terme. Au-delà de la refonte globale de l’offre traditionnelle d’un assureur, elle doit également jouer sur les registres de « l’émotionnel », pas seulement sur celui de la satisfaction de ses besoins.

Justement, quelles sont les attentes des clients ? Comment y répondez-vous ?

Aujourd’hui, avec la généralisation d’Internet et du mobile, l’assuré choisit son canal d’interaction avec son assureur. Il veut pouvoir passer aussi bien par son agent général que par le site Internet, le téléphone, le mobile ou la tablette.

Notre espace client web permet à l’assuré de visualiser ses contrats et de déclarer un sinistre avec prise de photos, via l’appli mobile MonGenerali, accessible sur mobile et tablette. En matière d’épargne, nous avons lancé en décembre dernier la souscription en ligne B to B pour les CGPI et les banques privées, sur tablette, ordinateur portable ou fixe. Enfin, en matière de vente et conseil à distance, nous  venons d’ouvrir à Montluçon dans l’Allier une plateforme de conseillers par téléphone permettant de proposer une offre d’assurance auto ou habitation aux clients de certains de nos réseaux spécialisés dans le domaine des assurances de personnes augmentant ainsi la capacité de ces réseaux à proposer un accompagnement complet des besoins.

Quels outils vous permettent de mesurer vos actions pour améliorer l’expérience client ?

Nous nous appuyons sur un outil appelé le Net Promoter Score (NPS) qui nous permet d’évaluer notre prestation, après certains moments clefs de la relation avec un client (nouveau contrat, règlement d’un sinistre...). Nous demandons à nos clients s’ils seraient prêts à recommander Generali à leur entourage ; ils attribuent une note de 0 (recommandation tout à fait improbable) à 10 (recommandation tout à fait probable). Les clients octroyant un score de 0 à 6 sont considérés comme détracteurs et rappelés systématiquement de manière à écouter leurs griefs.

Ces appels sont effectués par tous les niveaux hiérarchiques de l’entreprise y compris les membres du Comité exécutif. Cela nous permet, par un contact direct avec le client, d’entretenir la relation avec Generali, de répondre à des besoins immédiats quand cela est nécessaire et de nourrir la transformation de l’Entreprise sur le temps long, en changeant nos process et, surtout, en améliorant notre culture interne de la satisfaction client.

 
 

 

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