Satisfaction client - 18/01/2019

Satisfaction client : Generali simplifie ses courriers et documents

L’assurance apparaît souvent comme un domaine technique et difficile à comprendre. Dans le cadre de l’amélioration de son expérience client, Generali  a lancé un grand chantier de simplification de ses courriers et documents.


Le point avec Tanguy Lemaire, membre du comité exécutif de Generali France, en charge de la clientèle des particuliers.

Crédit photo : Sebastien d'Halloy

Pourquoi avoir lancé cette simplification du langage dans les documents destinés aux clients ?

Generali s’est doté en 2015 d’un indicateur de satisfaction client, le Net Promoter Score (NPS). Cet indicateur nous permet d’identifier les axes de progression dans notre relation avec nos clients. Nous avons remarqué un score faible en matière de clarté dans notre communication. Les clients se plaignaient de ne pas comprendre nos courriers, emails et documents commerciaux. Ils étaient jugés trop techniques, trop jargonneux… Cela engendrait de la frustration et de l’incompréhension.

C’est pourquoi nous avons monté, sous l’impulsion du Groupe, un projet de simplification, le projet B1. Il s’inscrit dans les priorités de notre plan stratégique Excellence 2022.

Comment apprend-t-on à communiquer de manière claire ?

Il existe une échelle européenne qui classe les niveaux de maîtrise des  langues, de A1, niveau le plus courant, à C2, le niveau le plus expert. Des études ont montré que la majorité de la population, en France et en Europe, maîtrise un niveau B1 tandis que les entreprises ont tendance à utiliser un niveau de langage C1, trop technique et conceptuel. Pour la majorité de nos clients, lire courriers ou documents d’information revient à déchiffrer un texte à trous !

Par exemple, en langage B1, la phrase "Ce contrat vous permet de bénéficier d’un dispositif de franchise ajustable" devient "Vous pouvez choisir le niveau de franchise associé à votre contrat. En fonction, vous paierez des cotisations plus ou moins chères."

Nous avons donc décidé de former les collaborateurs qui sont en relation avec nos clients, ainsi que tous ceux qui participent à la rédaction des courriers et des documents commerciaux. Ils apprennent à rédiger de manière simple, plus structurée, plus visuelle

A l’issue de la formation, les collaborateurs sont évalués et certifiés lors d’une remise de diplômes. Nous avons déjà plus de 100 collaborateurs certifiés depuis 2016. Ce sont nos champions B1 !

 


Quels sont les prochaines étapes ?

Nous recensons les documents qui font l’objet d’appels de nos clients, ou qui sont clé dans le parcours client. L’équipe projet B1 accompagne ensuite les équipes dans la démarche de réécriture, sous la forme d’ateliers ou de hackathons en fonction du volume de documents à réécrire ou du niveau d’urgence. En 2018, plus d’une centaine de documents ont fait l’objet d’une réécriture par les champions B1.
 

En 2019, nous souhaitons que 100  collaborateurs supplémentaires soient certifiés.
 

D’autres filiales du Groupe ont commencé à déployer cette méthode à leur tour : l’Italie, la Suisse, l’Allemagne, et bientôt l’Espagne.

 

Hackathon de réécriture en langage B1

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