Relation client

Ecoute, expertise et satisfaction du client

Generali est au service de ses clients. Une évidence ? Pourtant, il s’agit du plus exigeant de nos engagements, porté par des collaborateurs ayant une bonne connaissance de l’assurance… et professionnels de la relation.

Les principales qualités d’un chargé de relation clientèle

Le chargé de relations clientèle doit faire preuve d’une aisance relationnelle et d’une très bonne capacité d’écoute pour comprendre les besoins de son interlocuteur et le contexte dans lequel ils sont exprimés.
En effet, sa principale mission consiste à expliquer et être pédagogue auprès de clients parfois désemparés face à la complexité de l’assurance.

Le chargé de relation clientèle doit avoir aussi une bonne résistance au stress et être doté d’un esprit d’équipe prononcé.

« Cette résistance au stress permet de temporiser face à des interlocuteurs parfois impatients et de gérer les problèmes dans l’urgence et avec le sourire. J’ai appris à adopter un savoir-être particulier, qui mélange convivialité et efficacité. Pour y parvenir, l’écoute est capitale. Nous sommes une des vitrines de Generali. »

Flore Don Zinga Robey,
Chargée de relation clientèle

 

 

Chargé de relation clientèle : mode d’emploi

Au sein de Generali, la relation client est portée par plusieurs services dédiés. Ils traitent par téléphone, email et courrier les demandes des clients, particuliers ou professionnels, qui concernent l'après-vente. Ils sont aussi en relation avec les intermédiaires (agents généraux, courtiers, réseaux salariés…) pour tout ce qui concerne la souscription et la gestion des contrats d’assurance vie individuelle.

« Vitrines » de Generali, ces collaborateurs portent une importante responsabilité sur leurs épaules. Capables d’adapter leur comportement en toutes circonstances, ils sont de véritables professionnels de la relation ! Ils sont formés aux bonnes pratiques du mail et du téléphone, mais aussi à l’écoute client ou à la gestion du stress et des situations difficiles.

En tant que spécialistes d’un ou de plusieurs produits Generali, ils enrichissent en permanence leurs compétences car ils doivent en maîtriser toutes les évolutions.

Cette vision très large de l’activité de l’entreprise peut leur ouvrir des perspectives d’évolution professionnelle… parfois inattendues. Ainsi, Jérôme Perrad, qui était chargé de relation clientèle dans le domaine de la santé, a rejoint la Direction de l’indemnisation pour accompagner le déploiement d’outils informatiques. « Un vrai défi », que sa motivation lui a permis de relever après son expérience très formatrice de chargé de clientèle.

 

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