Rencontre avec Véronique Destruel, directrice de l’organisation chez Generali France - 21/06/2017

« Une organisation centrée sur le client donne plus d’autonomie et de responsabilités à chacun »


Generali change et se réinvente sans cesse autour d’un projet de transformation, initié en 2013 : We, demain. Toute l’organisation est impliquée, le management en premier lieu. Un management désormais plus collaboratif, qui responsabilise les collaborateurs et les écoute, comme nous l’explique Véronique Destruel, directrice de l’organisation.

 

Quelle est la mission d’un directeur de l’organisation ?

Sa mission classique est d’optimiser les processus. Mais avec le lancement de notre programme de transformation fin 2013, mes missions se sont élargies au pilotage de cette transformation et à l’organisation du travail. Celle-ci est en constante évolution, avec l’apparition de nouveaux espaces de travail, la mise en place du télétravail…
Ces changements imposent d’adopter une nouvelle culture, de nouveaux comportements et un état d’esprit différent.

Les modes de management changent donc aussi ?

Toutes les entreprises doivent évoluer. Et particulièrement le monde de l’assurance, à cause des changements financiers et réglementaires, de l’évolution des attentes des clients. La relation client est particulièrement bouleversée par la transformation digitale. Le client exige des délais de réponse plus courts, des coûts moins élevés, des modes d’interaction nouveaux… Nous devons donc repenser notre organisation pour placer le client au centre de nos actions. Cela impacte notre organisation, mais aussi notre mode de management ; pour être plus réactifs, nous devons donner plus d’autonomie au collaborateur. Le manager doit donc déléguer une part de la prise de décision.

Comment ces changements sont-ils accompagnés chez Generali ?

Des formations managériales sont mises en place et un accompagnement de terrain est proposé par les équipes RH et par les équipes de la direction organisation. Un manager peut ainsi être aidé à adopter un nouveau mode de pensée : nous l’aidons à savoir quoi déléguer et à qui, comment répartir les tâches et mettre en place les indicateurs, comment s’assurer de donner le bon niveau de formation à chacun… Il trouve aussi des conseils auprès de sa hiérarchie, ou via des échanges avec ses pairs.

Responsabiliser les collaborateurs, c’est aussi leur donner la parole ?

Bien sûr ! Différents dispositifs ont été mis en place pour libérer la parole, permettre à chacun de s’exprimer et de faire des propositions.

Par exemple, les « cellules créatives » permettent à tout collaborateur de travailler sur une idée d’offre, d’outil, de fonctionnement… Il propose cette idée, et les collègues intéressés peuvent le rejoindre pour constituer un groupe de travail pluridisciplinaire. Ce groupe étudie l’idée pendant 3 mois, à raison d’une demi-journée par semaine, et fait éventuellement des propositions. Si elles sont acceptées, un projet est lancé pour les concrétiser. Environ 80 cellules créatives ont déjà été créées !

Nous avons aussi organisé un hackathon, un « concours d’idées » sur un temps limité et réservé aux moins de 30 ans. Les participants pouvaient faire des propositions sur deux thématiques, « relation client » et « vie des collaborateurs ». Les propositions retenues ont également fait l’objet d’un projet. Mais pas question de mettre en place une simple « boite à idées » : nos initiatives responsabilisent les collaborateurs et les invitent à s’impliquer.

Toute idée ne nécessite pas forcément une étude poussée ?

Les « petits » problèmes ne sont pas négligés : tout collaborateur peut à tout moment discuter avec son manager. Mais nous avons aussi lancé l’initiative « We, demain soigne son quotidien » – en écho à notre projet d’entreprise – pour identifier et résoudre les petits problèmes récurrents qui « empoisonnent » le quotidien, nuisent au bien-être ou à l’efficacité. Toutes les équipes étaient invitées à remonter des anomalies de process, de gouvernance ou d’ergonomie des outils informatiques. Déjà 40 de ces dysfonctionnements ont été traités !

 

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