Décrypter les enjeux du Risk management - 30/01/2017

« Avec nos clients, nous cultivons l’idée d’assureur partenaire »

En vue des Rencontres de l’AMRAE, événement dédié aux métiers du risque et des assurances de l’entreprise, rencontre avec deux experts Generali : Vincent Lacoste, Manager département indemnisation et Christian Gissler, Manager études des risques et prévention. Décryptage de leur démarche d’accompagnement au plus près du client professionnel.

 

Quelles sont les spécificités de vos métiers respectifs ?

Christian Gissler : Generali Global & Corporate France comptabilise 70 000 sites en portefeuille et nous activons des visites et analyses de risques tout au long de l’année. Aux 400 déplacements in situ réalisés par notre équipe d’ingénieurs prévention chez nos clients assurés, s’ajoutent les analyses sur dossier lors des études prospects ainsi que le soutien technique aux différents partenaires internes et externes tout au long de la vie des contrats. Cette approche proactive des clients et ce dialogue constant nous permettent de mieux identifier les risques. Notre spécificité ? Croiser situations à risques et risques avérés.

 

Vincent Lacoste : Spécialisées dans l’indemnisation, nos équipes travaillent par nature en étroite collaboration avec les ingénieurs prévention et avec nos réseaux d’intermédiaires. Nous gérons à peu près 12 000 sinistres par an. Nous avons une relation tripartite client / courtier ou agent / assureur. L’objectif est la résilience du client en cas de sinistre : nous nous mobilisons pour qu’il reprenne son activité le plus rapidement possible. Nos leviers d’action ? Le dépêchement express de nos équipes sur place, l’avance des premiers frais pour parer aux dommages, une solution de repli dans une structure provisoire… Et nous avons une plus-value immatérielle mais indispensable : le relationnel. Par notre empathie et notre éclairage professionnel sur la situation, notre lien avec le client et sa confiance à notre égard s’en trouvent renforcés.


Chez GC&C, le risk management propose une vision 360°. En quoi consiste-t-elle ?

CG : Nos métiers ont leurs spécificités propres mais nous menons un travail collaboratif commun autour du client. Notre approche 360° consiste à évaluer le risque, à encourager les pratiques préventives et à accompagner le client après un sinistre pour circonscrire tout nouveau risque. Concrètement, c’est faire intervenir nos experts après un dommage pour une reconstruction plus sécurisée, par exemple. Nous cultivons l’idée d’ « assureur partenaire » en matière d’assistance, de santé, de protection des biens. Pour répondre aux besoins de couvertures de nos clients, nous développons le programme « three solutions, one partner » entre Generali Gobal Corporate, Europ Assistance et Generali Employee Benefits, qui garantit une meilleure coordination entre l’ensemble des équipes, en liaison avec le client et l’intermédiaire.

 

Nous sommes également convaincus que la prise de conscience des enjeux de Responsabilité Sociétale des Entreprises (RSE) est source de performance et de durabilité du business. Nous réfléchissons actuellement à l’adaptation de la démarche Generali Performance Globale aux préoccupations de nos clients Grandes entreprises et Entreprises de taille intermédiaire.

 

VL : Pour répondre aux besoins du client tout au long de la vie du contrat, nous privilégions une approche d’expertise et de conseil sur-mesure. C’est indispensable puisque nous accompagnons nos clients dans 150 pays dans le monde grâce à 40 implantations directes et 110 partenaires. Chaque cas est donc différent. Pour les Entreprises de taille intermédiaire (ETI) qui n’ont pas toujours de structure de risk management, nous intervenons en support et nous orientons vers un réseau d’experts si besoin. Nous représentons le client dans l’exercice des recours lorsqu’il n’a pas de service juridique. Le challenge est de fluidifier et faciliter la situation car un sinistre n’est jamais facile à vivre. Nous évitons d’avoir recours à un énième audit par exemple dès lors que la problématique est clairement identifiée et sa solution établie.


Generali participe pour la quatrième année aux Rencontres AMRAE. Quels sont vos objectifs ?

CG : Nous serons présents du 1er au 3 février à Deauville pour ce rendez-vous annuel incontournable du risk management. Les représentants d’Europ Assistance, Generali Employee Benefits et Generali Global Corporate & Commercial seront à disposition pour échanger avec nos partenaires. C’est également une opportunité de retrouver nos clients qui nous restent fidèles puisque 9 clients sur 10 ont encore cette année fait le choix de rester assurés chez GC&C France.

 

VL : GC&C a été créé en 2012. Nous sommes aujourd’hui sur le marché, un acteur identifié et reconnu pour sa capacité opérationnelle au service du client*. Generali a la volonté de s’adapter au marché et d’anticiper les tendances, c’est un des enjeux de notre présence à l’AMRAE cette année. Hélène N’Diaye, Membre du Comité exécutif en charge de la technique assurance chez Generali, interviendra par exemple dans l’atelier concerné au Big data et abordera les évolutions de l’assurance et ses pratiques innovantes liées à la gestion des data. Chez GC&C aussi, les data viennent enrichir cette somme de connaissances qui s’affinent avec l’analyse des données collectées (par exemple, via l’expertise de sites à distance, la géolocalisation des risques ou les analyses par filière). 

 

*Selon une enquête prévention post-visite de risque, 66% des clients jugent la prestation globale de GC&C comme « excellente » et 34%, « satisfaisante ».


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